CEO da Sonos: "Estamos todos muito mal" com a atualização malfeita do aplicativo

A Sonos lamenta muito por ter danificado seu sistema de alto-falantes.

Aliás, o CEO interino da Sonos, Tom Conrad, diz que se sente pessoalmente responsável por isso. Ele me disse isso em uma entrevista durante sua turnê de imprensa para recapitular seus primeiros 100 dias à frente da empresa.

Em 7 de maio de 2024, a Sonos lançou uma atualização para seu aplicativo que rapidamente se tornou quase universalmente odiada por seus usuários. A atualização desativou recursos e interrompeu funções importantes, como temporizadores de sono e controles de volume. Clientes antigos da Sonos, muitos dos quais investiram centenas de dólares em sistemas multiroom que de repente pareciam quebrados, ficaram furiosos.

Desde então, a Sonos admitiu ter cometido um erro , redesenhou seu aplicativo mais uma vez e lançou algumas atualizações iterativas. Ainda assim, a empresa teve dificuldades para se recuperar e justificar novos produtos, como um par de fones de ouvido supra-auriculares que, embora de excelente qualidade, não se integravam totalmente aos alto-falantes domésticos da Sonos.

Em janeiro de 2025, o líder da Sonos, Patrick Spence, renunciou ao cargo de CEO e ao conselho da empresa. Conrad, membro do conselho da Sonos desde 2017, assumiu o lugar de Spence, prometendo restaurar o bom nome da empresa.

Conrad tem uma longa trajetória na indústria de tecnologia, destacando-se como cocriador do aplicativo de streaming de música Pandora. Ele também está familiarizado com marcas em crise: foi diretor de produtos do aplicativo de mídia fracassado Quibi e atuou brevemente como diretor de engenharia na Pets.com, um dos fracassos mais proeminentes da crise das pontocom em 2000.

Seu tempo na Sonos também não começou tão bem. Uma semana antes de assumir como CEO interino, Conrad foi evacuado com sua esposa e filha de 1 ano de incêndios florestais no sul da Califórnia. Poucos dias depois, sua casa foi assaltada. Depois desse início, a Sonos também sofreu com algumas falhas de hardware. Vazamentos indicaram que a empresa estava trabalhando em uma caixa de streaming em fevereiro de 2025 e, logo depois, o projeto foi cancelado . Neste mês, o The Verge noticiou que a Sonos está encerrando sua parceria com a Ikea . Apesar de tudo isso, Conrad diz que se sente esperançoso quanto ao futuro da empresa.

Conversamos um dia após a teleconferência de resultados do segundo trimestre da Sonos, que mostrou que, apesar de um ano caótico, a empresa superou suas expectativas de lucro. Quase exatamente um ano após a desastrosa reformulação do aplicativo, Conrad veio expiar alguns pecados.

Esta entrevista foi editada para maior clareza e extensão.

WIRED: Então, vamos direto ao ponto: o aplicativo lançado há um ano foi muito controverso. Foi uma bagunça. As pessoas não gostaram. Como vocês conseguem superar isso? Qual foi a sua primeira prioridade?

Tom Conrad: Há um ano, acho que a empresa enfrentou quatro dificuldades. Duas delas, eu as chamo de "uma espécie de erro que sabíamos que estávamos cometendo". Havia um conjunto de recursos menos utilizados que não foram implementados na nova plataforma de software. A empresa decidiu lançar com a intenção de fazer lançamentos rápidos que incluíssem essa funcionalidade.

A segunda coisa era que estávamos mudando radicalmente a experiência do usuário. Passamos muito tempo no laboratório de usabilidade, chegando à conclusão de que era uma melhoria em relação à experiência anterior. Sempre que você faz esse tipo de mudança, uma fração do seu público se sente desconfortável com a mudança.

A empresa decidiu seguir em frente, entendendo que estava entrando em ambas as áreas. A terceira categoria, porém, é aquela que a empresa simplesmente não compreendia. E esse é o mundo real — o ambiente heterogêneo das casas dos nossos clientes, onde simplesmente não tínhamos o desempenho e a confiabilidade que acreditávamos ter.

E para deixar claro, se soubéssemos, nunca teríamos enviado o software. Nenhuma pessoa sensata teria enviado o software se tivéssemos entendido as características de confiabilidade e desempenho do produto nas casas dos nossos clientes. Então, todos nós nos sentimos muito mal com isso e fizemos muitas mudanças na forma como trabalhamos, colaboramos e priorizamos para garantir que isso nunca mais aconteça.

Que mudanças precisavam ser feitas? O que faltava para entender a experiência do usuário?

Simplesmente temos uma compreensão muito mais profunda dos complexos ambientes de rede das casas dos nossos clientes. Eles moram em apartamentos com literalmente cem pontos de acesso competindo pela intensidade do sinal Wi-Fi no mesmo canal. Eles têm configurações de rede surpreendentes e esotéricas que você nem imaginaria. Somos uma plataforma que executa softwares de outras empresas, do Spotify, da Apple e assim por diante. E há uma matriz incrível aí. Nossos clientes adoram seus aparelhos de hardware e os mantêm por um período extremamente longo.

Parte do trabalho é garantir que, quando testamos nosso software, ele reflita esses ambientes do mundo real. E fizemos um progresso enorme nisso. Também expandimos drasticamente nosso programa beta e reorganizamos a forma como a empresa trabalha durante minha gestão.

Quando cheguei, fizemos um inventário dos programas em andamento, e havia dezenas deles. Muitos deles não tinham pessoal suficiente para o sucesso, eu diria, e a prioridade relativa não era bem compreendida pela empresa ou pelas pessoas nessas equipes. Então, trabalhamos muito rapidamente nas minhas primeiras quatro semanas para racionalizar tudo isso, reordenar as prioridades e nos concentrar não em dezenas de coisas, mas talvez em 10.

Então, quando você fala em racionalizar e repriorizar, isso significa mudar as pessoas de lugar? Substituí-las?

Sim, então, na primeira teleconferência de resultados, reduzimos o tamanho da empresa em 12% ou algo assim, e reorganizamos drasticamente a organização de produtos.

[A Sonos demitiu cerca de 100 pessoas em agosto de 2024. Durante a gestão de Conrad, a empresa demitiu mais 200 funcionários em 5 de fevereiro de 2025.]

Notavelmente, pela primeira vez, temos algumas iniciativas de pessoal em escala que envolvem apenas software, o que representa um grande avanço para a empresa. E, portanto, apesar de todo o progresso que fizemos em termos de desempenho e confiabilidade da plataforma para nossos clientes, também fizemos um progresso semelhante internamente em relação à forma como as pessoas aqui se sentem em relação ao seu trabalho na Sonos.

Acho que é muito difícil estar em um ambiente onde você decepcionou seus clientes quando se está centrado no cliente. E, na verdade, a Sonos é centrada no cliente. É duplamente difícil quando você trabalha e não entende a prioridade relativa da sua contribuição. E nós realmente redefinimos essa questão da escada tanto quanto a anterior, e as pessoas entendem como seu trabalho se encaixa no sucesso da Sonos hoje, e isso realmente redefiniu o tom cultural.

Desde o lançamento deste aplicativo, houve todas essas atualizações e mudanças. Durante esse tempo, toda essa experiência lhe ensinou algo sobre seus usuários?

Acho que parte do que me faz levantar da cama todas as manhãs para fazer este trabalho razoavelmente difícil é que a Sonos ocupa um lugar realmente especial na vida dos nossos clientes. Quer dizer, claro que somos a trilha sonora de churrascos e jantares. Mas não é exagero dizer que estamos lá literalmente para o nascimento, para a morte. Quer dizer, sejamos honestos, para a concepção.

Há!

Quer dizer, não se pode dizer o mesmo do Microsoft Excel.

Bom, depende do quão esquisito você é, eu acho.

Sim, acho que sim. É realmente uma honra trabalhar em algo tão arraigado no tecido emocional da vida das pessoas, mas a consequência disso é que, quando falhamos, isso tem um impacto emocional.

Eu estava conversando com um cliente nas redes sociais algumas semanas atrás. Ele estava com problemas no sistema, e era o dia da comemoração do 50º aniversário de casamento dos pais dele. Tudo o que ele queria era música para a festa. Enquanto você pode tolerar um contratempo na sua experiência de navegar no Instagram um dia, a sensação de não poder ter música para uma comemoração única na vida é outra.

No mínimo, a experiência de interagir com nossos clientes ao longo dos últimos 100 dias é apenas um lembrete de que o que fazemos vai além de software. É uma trilha sonora emocional para a vida das pessoas. Precisa funcionar sempre.

Estou curioso sobre a divisão entre software e hardware. A Sonos é fundamentalmente um produto de hardware. Como a sua inspiração para software ajuda uma empresa que vive ou morre com base no hardware?

Quer dizer, é um prazer trabalhar com nossa equipe de acústica, a equipe de design industrial e as equipes de hardware em geral. Eles são simplesmente os melhores do mundo nisso, e isso é uma parte tão central da identidade óbvia da Sonos. Mas a Sonos também é uma plataforma. Há dimensões de software cruciais em cada um dos nossos produtos — gerenciamento de energia para portáteis, cancelamento de ruído para fones de ouvido, posicionamento 3D para áudio imersivo.

Se eu fosse criticar aqueles anos, acho que talvez não tenhamos investido o nível certo no software da plataforma Sonos. E, de certa forma, a tentativa de reestruturar a experiência móvel deveria ser uma solução para isso. Mas, como descrevemos, cometemos alguns erros ao longo do caminho. Portanto, parte da razão pela qual posso falar com alguma confiança sobre o progresso que fizemos é que temos uma compreensão quantitativa muito forte do desempenho da plataforma de software hoje em relação ao software da geração anterior. Em dezenas de métricas, a plataforma tem um desempenho melhor do que o software que substituiu.

Obviamente, isso não era verdade há seis meses, mas é verdade hoje. E temos uma visão para um conjunto de experiências que melhora drasticamente a experiência que oferecíamos desde 2020.

Acho que existe uma tentação nas pessoas de tentar responder a esta pergunta: "É uma empresa de hardware?" "É uma empresa de software?", mas minha inclinação é abraçar ambos os lados e apenas lembrar a todos que somos uma empresa de plataforma. É a magia de unir essas duas coisas que realmente nos diferencia de qualquer outra empresa.

Você pode falar sobre a sensação de assumir esse cargo e tudo o que aconteceu com o aplicativo? Você se sente responsável pela forma como as coisas deram errado? Como você lida com isso?

A resposta é: com certeza. Eu estava no conselho e isso aconteceu, pelo menos em parte sob minha supervisão, e acho que nenhum de nós pode fugir da responsabilidade que temos.

É parte da razão pela qual comecei a aparecer no nosso escritório em Boston em agosto passado para conversar com os engenheiros e tentar entender profundamente os desafios técnicos que eles enfrentavam e ajudá-los a pensar em como poderiam organizar seu trabalho. Então, quando chegamos ao ponto como conselho e aos primeiros dias de 2025 e decidimos que a empresa precisava de uma nova liderança, eu estava disposto a deixar minha antiga vida — na verdade, tanto meu trabalho quanto onde morávamos — e vir para Santa Bárbara [sede da Sonos] e aparecer todos os dias para colocar as coisas na direção certa. Então, sim, me sinto absolutamente responsável. Acho que todos aqui se sentem.

Gostaria de perguntar sobre o futuro da Sonos. Vocês estão expandindo para além do mercado residencial ou o áudio residencial é o futuro? Ah, e vocês estão preocupados com as tarifas? Como se sentem em relação ao futuro da Sonos em geral?

Estou muito otimista em relação à Sonos. No momento, sou o CEO interino e acho que, se há algo que me une com essa palavra na frente de CEO — essa palavra "interino" — é que acredito que meu mandato é focar na execução da empresa ao longo dos próximos, digamos, 18 a 24 meses. Se o conselho decidir que sou a resposta permanente, será ótimo poder expandir essa visão para cinco ou dez anos. Tenho um monte de ideias sobre o futuro da empresa sob minha liderança, mas vamos dar um passo de cada vez.